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¿Cuánto más clientes, más negocio?

¿Realmente estamos convencidos que atraer a un mayor número de clientes es necesariamente generar mayor volumen de negocio?

Si estamos seguros de eso es probable que perdamos la oportunidad de generar un negocio rentable y escalable al largo plazo.

Debemos conocer a nuestros clientes, sus necesidades y sus motivaciones a acercarse a nuestra Marca para dar una respuesta certera a esta incógnita que se nos presenta. Y también debemos conocer que somos capaces de entregarles para nunca más dejarlos ir.

El consumidor es ahora un protagonista fundamental en el proceso de compra, él busca inspiración, dirige su propio proceso de investigación, comparación y consideración de consumo. Es un consumidor cada vez más presente y más informado. Lo que nos resta hacer como Marcas, es estar presentes para dar respuestas y accesos dinámicos para acompañarlos a recorrer este camino de la conversión a nuestro lado. Para lograrlo no solo debemos invertir tiempo, sino también deberemos invertir dinero, mucho, mucho dinero hasta lograr convertirlo en cliente.

Pero ¿qué pasa una vez que lo logramos? ¿Nos quedamos esperando a recibir los réditos económicos que ello conlleva?

Si hacemos eso perderemos una gran oportunidad de negocio, y desperdiciaremos cada uno de los esfuerzos empleados para traer a nuestros clientes  a nuestras arcas. No debemos perder de vista que por cada cliente que ha dicho que sí, seguramente haya habido cientos que han dicho que No.

¿De qué sirve hacer crecer nuestra base de cliente si solo lograremos que nos compren una única vez?

¿De qué nos sirve generar una base de clientes gigante si no logramos satisfacerlos?

¿De qué nos sirve miles de clientes que no pueden ser retenidos?

¿Qué tenemos que hacer entonces?

Debemos desarrollar una estrategia para retener a nuestros clientes, y ser pacientes hasta lograrlo. No va a bastar simplemente hacer comunicaciones inteligentes de Marketing, que nos distingan de la competencia, pero sí bastará con conocer a nuestros clientes, darles una experiencia que les resulte memorable, inspirarlos a aumentar su recurrencia de compra, generando referencias positivas de ellos.

Para conocer a nuestros clientes, debemos entender qué necesitan de nosotros. Para hacerlo debemos desarrollar una estrategia digital que nos permita obtener esa información valiosa.

El primer paso será definir qué parámetro identificará a nuestros clientes de manera única con el fin de poder personalizar nuestra oferta de acuerdo a sus necesidades individuales, que sin dudas serán diferentes a las de otros clientes. En su recorrido nuestros clientes  nos irán dejando pistas que nos permitirán formular las respuestas que de nosotros esperan.

Si queremos que nuestros clientes nos recuerden, entonces hagamos que vivan  una experiencia memorable. Si logramos movilizarlos, entonces estaremos seguros que hicimos bien nuestro trabajo. La experiencia no parte desde la compra, sino que parte con cada interacción que hagamos como Marca, desde el proceso de inspiración, investigación, cada vez que están en contacto con nuestro sitio, nuestras comunicaciones, si somos respetuosos con sus tiempos y espacios, si les damos caminos simples para encontrarnos, si les damos una experiencia de compra placentera, si estamos ahí para escucharlos hasta que reciban su producto, si el momento en el que reciben y abren ese producto logramos transmitir la sensación que un  chico siente al abrir un regalo tan ansiado, y si estamos en cada paso después de ese momento.

Si ya conocemos a nuestros clientes, si ya sabemos que es lo que ellos necesitan y esperan de nosotros  y estamos comprometidos en brindarles experiencias memorables, entonces ya estamos listos para inspirarlos a realizar compras cada vez más recurrentes, desarrollando técnicas personalizadas de cross-selling, up-selling, promociones de descuento, valoración de nuestros clientes más rentables por sobre el resto de los clientes menos fieles, para lograr aumentar la lealtad en ellos para convertirlos en influenciadores de nuestra Marca.

Para que no esto no quede solo en palabras, si logramos retener a nuestros clientes, lograremos aumentar el LTV (Lifetime value) de nuestro negocio. Lograremos disipar el CPA (Costo de adquisición de nuestros clientes), incentivando que cada uno de ellos nos aporte más valor en términos de ingreso, a partir de sus compras recurrentes, y a partir de su recomendación al resto de la comunidad a la que pertenecen, atrayendo a su vez a nuevos clientes. 

Ivanna Gemignani

Founder

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